Онлайн-сервис дает возможность заказать продукты сразу из нескольких сетевых магазинов. Насколько безопасны, удобны и функциональны мобильные приложения, позволяющие заказывать продукты онлайн с доставкой на дом, выяснило Роскачество. Рекомендации по выстраиванию клиентского сервиса с пользой для людей и выгодой для бизнеса Читайте последние новости на деловом портале Сегодня расскажем, какие тренды клиентского сервиса актуальны в 2023 году. Один из крупнейших в России интеграторов решений в области безопасности СТК внедрил продукт Naumen Service Desk (Naumen SD) для автоматизации клиентского сервиса.
Как работает клиентский сервис в соцсетях
- Исторический лидер
- Сервис КЭДО WiseAdvice-IT на HR EXPO PRO 2022
- С чего начинается клиентский сервис
- Разместите свой сайт в Timeweb
- Домен припаркован в Timeweb
- Клиентский сервис в соцсетях: возвращаем покупателей. Читайте на
СКБ «Контур» приобрел сервис аналитики потребностей клиентов
Насколько безопасны, удобны и функциональны мобильные приложения, позволяющие заказывать продукты онлайн с доставкой на дом, выяснило Роскачество. В марте этого года средний чек пользователей сервисов доставки продуктов в России снизился до 1 088 рублей, следует из результатов исследования, которое презентовало издание. Поэтому весьма вероятно, что потребители обратят внимание на сервисы с ограниченным выбором продуктов.
Сервисы доставки продуктов с истекающим сроком годности набирают популярность
Для этого надо дать клиенту удобные каналы продавать именно в тех соцсетях, которыми он пользуется , отвечать на вопросы, вежливо общаться и «цеплять» персонализированной коммуникацией. Если у компании хороший сервис в соцсетях — клиенты возвращаются за новыми покупками, а страница бизнеса становится полноценным каналом продаж. Как выстроить клиентский сервис в соцсетях Каналы коммуникации Сейчас для клиентов важна омниканальность. Когда часть соцсетей в России заблокировали, люди стали заводить и реанимировать аккаунты в VK, Одноклассниках и Telegram. Довольно быстро выяснилось, что блокировки прежних соцсетей легко обойти. Поэтому большой пласт аудитории остался на старых площадках. Возникла ситуация, когда бренду желательно иметь как можно больше активных страниц в соцсетях, чтобы удовлетворить всех клиентов. Теперь брендам приходится активно работать на множестве новых площадок. Например, одна из самых больших интернет-компаний России SkyEng онлайн-школа английского до событий февраля публиковала посты в Telegram примерно раз в месяц. После событий стали публиковать почти каждый день.
Чтобы охватить наиболее широкую аудиторию и сделать покупку удобнее, лучше всего вести аккаунты бизнеса во всех популярных соцсетях. Разумеется, чем больше соцсетей бренд ведёт, тем сложнее выстроить процессы и нанять команду. Небольшому семейному бизнесу вполне хватит и группы в VK. А вот крупные компании хотят собирать лиды во всех каналах, поэтому расширяют их количество. Перед тем, как выйти в новые соцсети или актуализировать старые, надо посчитать, хватит ли вам ресурсов для полноценного ведения аккаунтов. Сможете ли вы делать столько контента и быстро отвечать всем клиентам в каждой соцсети? FAQ Хороший сервис в соцсетях — это быстрые ответы на вопросы клиентов. Удобный и понятный блок FAQ превентивно отрабатывает множество запросов аудитории. Бывает, что FAQ составляет продакт или сам владелец бизнеса, а аудитория всё равно задаёт типичные вопросы в комментариях и чате службы поддержки.
Это значит, что ответам не совсем понятны. Тут поможет хороший редактор. Бывает наоборот: редактор или райтер составляет FAQ, недостаточно хорошо проконсультировавшись с фаундером или продактами. Такая написанная по верхам справка не помогает решать проблемы клиентов, они снова обращаются в поддержку с типичными запросами. Лучше всего, когда ответы на самые популярные вопросы составляет тандем из редактора и продакт-менеджера. Редактор обеспечит ответам понятность, а продакт — корректность информации о продукте. Разместите FAQ на самом видном месте страницы бизнеса: в шапке профиля или закреплённом посте группы.
Об этом в субботу, 27 января, рассказали в пресс-службе учебного заведения. По задумке юноши, торговым компаниям не придется решать проблему утилизации просрочки, а покупатели смогут приобрести продукты по выгодной цене. В МАИ уточнили, что сервис будет работать по принципу агрегатора.
Вместе с руководителем А-Клуба — делового сообщества Альфа Банка Алиной Назаровой рассказываем о том, как современный сервис становится больше, чем просто утилитарным инструментом для пользователя. Комфортно ли вы чувствовали себя, впервые пользуясь сервисом доставки? А глобальные обновления любимых приложений встречаете с радостью или с тоской вздыхаете по старому интерфейсу? Новые решения часто вызывают недоумение — алгоритма, к которому вы привыкли, больше нет, а спросить совета не у кого. Но это не значит, что нестандартных инструментов стоит избегать, ведь именно благодаря таким решениям появились электрокары, социальные сети и возможность мгновенно перевести деньги друзьям или родителям. Специально для участников А-Клуба Альфа-Банк предлагает надежные и новаторские стратегии. Например, альтернативные инвестиции: в фонды недвижимости, стартапы и даже золото или бриллианты. Справятся даже новички — членам А-Клуба доступна эксклюзивная аналитика по глобальным рынкам и помощь инвестиционного консультанта. Алина Назарова: А-Клуб объединяет владельцев крупного частного капитала в закрытое сообщество. Мы предлагаем им лучшие финансовые и инвестиционные возможности и особый клиентский сервис. Члены А-Клуба и участники нашего делового сообщества первыми получают доступ к наиболее инновационным финансовым технологиям. В ответ на рост ключевой ставки Альфа-Банк первым запустил продукты с плавающей процентной ставкой через цифровые финансовые активы.
На нашей встрече в формате онлайн-дискуссии мы расскажем о рынке клиентского сервиса то, что вы не найдете в интернете — только факты, прогнозы, цифры. За 1,5 часа вы узнаете о ситуации на рынке и получите возможность в режиме реального времени задать вопрос нашим экспертам. На встрече обсудим: Как условия рыночной турбулентности повлияли на инвестиции в клиентский сервис? На какой стадии находится цифровизация сферы клиентского сервиса в России?
веб-сервис
Компания "Мультифактор" выпустила новый продукт — сервис для отправки и автоматизации push-уведомлений Pushed. На первом этапе новый продукт смогут опробовать активные пользователи карты «Плюса» Яндекс Банка. Директор дивизиона b2b-продуктов «Салют» Сбербанка Денис Афанасьев представил на форуме финансовых инноваций FinNext бесплатный сервис для видеоконференций Jazz by.
Как выстроить клиентский сервис в соцсетях
- СКБ «Контур» приобрел сервис аналитики потребностей клиентов
- Омниканальная система для управления коммуникациями - [ UIS ]
- Продукты и услуги
- Жизненный цикл клиента и точки контакта
Магазины «на удалёнке». Как сервисы доставки продуктов меняют рынок ритейла
| Апрельский дайджест: обновления в Яндекс 360 для бизнеса | Как рассказывают представители сервиса, продукты питания будут доставляться машинами службы онлайн-заказа такси Gett в течение 2-4 часов с момента оформления заказа. |
| «Услышать рынок»: как платформа Support Local помогает российским предпринимателям | Сервисы Яндекс 360 изначально создавались для B2C-сегмента, поэтому при разработке продуктов Яндекс 360 для бизнеса удалось сразу соединить дружественный интерфейс с. |
Главное о клиентском сервисе: что это такое, почему он важен и как его организовать
Лепехин отметил, что на сегодняшний день уже очевиден тренд: цифровые карты со временем вытеснят пластик — и уж тем более наличные. Хотя полного отказа от пластиковых карт, по словам эксперта, в ближайшем будущем не будет. Новый взгляд на кредиты и депозиты Происходящие весной 2022 г. По словам Тетерина, в начале года мы наблюдали сжатие кредитной активности банков во всех сегментах. Руководитель группы рейтингов финансовых институтов АКРА Валерий Пивень отметил, что кредитование в рознице активно восстанавливается. Например, ипотека во многом за счет льготных программ может продолжить рост, в то же время худший результат могут показать автокредиты, что связано с влиянием ограничений на российский авторынок.
Что касается депозитов, то Пивень полагает, что по мере снижения ставок и на фоне сохранения инфляции сберегать может вновь стать невыгодно. С ним не согласен Скворцов, который считает, что в кризисных ситуациях население часто переходит от потребления к накоплению. Например, тренд на повышение цифровизации и сокращение числа отделений. По данным ЦБ, в 2020 г. Эксперты считают, что банки и дальше будут сокращать свое физическое присутствие, усиливая цифровизацию бизнеса.
Одной из причин уменьшения количества офисов банков эксперты называют изменение психологии самих клиентов. Как отмечают в группе компаний Б1, причинами закрытия офисов может быть в том числе стремление к оптимизации расходов. Это определяется и общим стремлением банков поддержать операционную эффективность, особенно в условиях риска падения доходов, добавляет Пивень. Тренд на цифровизацию возник не только в каналах продаж, но и во многих внутренних процессах банков, что позволяет банкам делать их более эффективными с точки зрения скорости и затрат, отмечает менеджер департамента управленческого консультирования ДРТ ранее — Deloitte Наталья Таболина. В то же время полного отказа от отделений ждать не приходится, уверен председатель ассоциации «Электронные деньги» Виктор Достов.
Если вы обратитесь к S7 в комментариях — скорее всего, вам очень быстро ответят. Современный клиент не понимает, почему он должен долго ждать от бренда реакции. Его не волнует недостаток ресурсов бизнеса в этой области. Клиенту нужен быстрый ответ — от этого зависит оценка вашего клиентского сервиса. Чтобы повысить скорость ответа в комментариях соцсетей, можно расширить команду операторов. Больше людей — быстрее ответы.
Ещё можно оптимизировать процессы и подключать специальные SMM-инструменты. Они помогут свести все комментарии в одно рабочее окно оператора, ему будет легче их искать. Кадры здесь — ключевой фактор успеха. Медлительному и пассивному человеку не помогут ни коллеги, ни автоматизация. Выстраивать клиентский сервис в соцсетях можно постепенно, опираясь на ресурсы, которые есть сейчас. Есть возможность провести сессию операторов соцсетей и продактов — отлично, клиентский сервис улучшен.
У продактов нет свободных слотов? Можно заняться разработкой редполитики. Построение сервиса — долгий, сложный, но окупаемый процесс. В конечном итоге конкуренция сводится к борьбе за клиентскую любовь, а без хорошего сервиса её не бывает. Сперва мы делаем отчёты по тегам, крупным категориям и параметрам, которые нам оставили клиенты. Затем систематизируем их по дереву проблем и объединяем в дашборд.
В рамках отчётов мы видим крупные категории и можем углубиться в детали. Мы это называем «работа по драйверам». Для себя мы определили топ драйверов для улучшений: продукт, сервис, качество. Например, клиент оставляет в соцсетях отзыв о том, что ему доставили товар с задержкой. Этот отзыв попадает в драйвер «сервис», и мы уже детально разбираемся, в чём причина, ищем варианты как улучшить процесс, чтобы подобного не повторялось. Самое главное, для чего мы это делаем: мы видим топ важных для клиента вещей, которые отдаём в кросс-функциональные команды.
Команды забирают эти моменты в работу, ведут непрерывный цикл улучшений, дорабатывают и улучшают процессы Благодаря этому мы смогли создать единое дерево проблем для всех каналов инициатива клиента — обращение в компанию, инициатива компании — исходящие регулярные опросы и видеть картину целиком в разрезе разных каналов получения и аккумуляции основных драйверов. Создали группы, кросс-функциональные команды, работающие с обратной связью во всех функциях направлениях для улучшения клиентского опыта, запустили регулярные непрерывные изменения по улучшению.
Новая платформа позволила централизовать процессы товародвижения, логистики и импорта, автоматизировать процессы фулфилмента, резервирования и доставки. Количество ежедневных операций в системе достигло 400 тысяч.
Индекс Лояльность в таблице покажет отношение числа позитивных сообщений к числу негативных. Углубиться в анализ клиентского опыта поможет изучение сообщений о бренде, продукте. Так, в нашем примере клиентам нравится скорость совершения покупок. При этом аудитория жалуется на нехватку консультантов в торговом зале и проблемы с ассортиментом. Аспекты и аспектная тональность для анализа клиентского опыта Помимо системы тегов, которые можно задать самостоятельно, для изучения клиентского опыта в Brand Analytics есть функционал аспектов и аспектной тональности. Этот инструмент помогает определить ключевые характеристики продукта, а также понять, позитивно или негативно их оценивают пользователи.
Например, клиентам может нравиться ассортимент бренда, но расстраивать качество товаров. На диаграмме мы видим рейтинг позитивных и негативных аспектов. Пользователям соцмедиа нравится качество услуг бренда, но не устраивает сервис — скорость обслуживания, удобство совершения заказа и цена. Аспекты и аспектная тональность в системе Brand Analytics помогут понять, что в опыте взаимодействия с брендом приносит клиенту удовлетворение, а что расстраивает, за что аудитория его выбирает, а за что критикует. Несколько рекомендаций тем, кто начинает анализировать клиентский опыт с помощью аналитики соцмедиа: Выделяйте с помощью фильтра WOM-сообщения высказывания пользователей от первого лица. Это позволит изучить личные мнения клиентов и потенциальных покупателей; Используйте специализированный инструмент в Brand Analytics — аспекты и аспектную тональность. Больше узнаете о том, за что хвалят или ругают ваш продукт; Обращайте внимание на автора и источник сообщения. Поймёте, кто ваши клиенты, в каких точках они с вами контактируют; Для сетевого бизнеса может быть полезно отслеживать, в каких именно точках продаж обнаружена проблема. Как улучшить клиентский опыт с аналитикой соцмедиа Brand Analytics: примеры Поделимся кейсами улучшения клиентского опыта, которые реализовали клиенты Brand Analytics. Как Carpice улучшает клиентский сервис и делает клиентов счастливее с помощью аналитики соцмедиа В 2022 году Carprice столкнулся с ростом упоминаний бренда, в том числе негативных.
Поэтому изначальной задачей в работе с Brand Analytics было настроить мониторинг и оперативную отработку упоминаний в сети. Затем список задач расширился. Сейчас команда сервиса анализирует соцмедиа, чтобы находить идеи по улучшению продукта и сервиса. Кейс Carprice: как улучшить продукт помощью аналитики соцмедиа Как Rendez-Vous нашёл проблемы в клиентском опыте и новую аудиторию Rendez-Vous решила исследовать клиентский опыт и изучить конкурентов, чтобы наметить точки роста для бизнеса. Для этого компания обратилась к аналитике соцмедиа.
Сервисы доставки продуктов с истекающим сроком годности набирают популярность
Теперь в интересах клиники как минимум научить вас правильно подбирать щётку и пасту и следить за гигиеной, чтобы дорогостоящие услуги требовались как можно реже. Поэтому сервисные технологии меняют не только суть продукта, но и наш образ жизни. Возьмём в качестве примера сервисы каршеринга и такси: мы увидим целый тренд «мобильность как услуга», породивший экономику совместного использования. Теперь благодаря платформе выгоду получают и владельцы автомобилей и их пользователи. То же самое работает и в B2B-сегменте. Компания-клиент, производящая оборудование, может нуждаться в сварке металлических частей. Раньше ей пришлось бы приобрести сварочного робота, использование которого могло и не окупиться. По модели PaaS она получает необходимое количество сварочных операций. В этом случае «наём» редких операций будет дешевле коробочного решения, при этом риски производительности остаются на стороне поставщика услуг. Услугой может стать всё.
Например, Philips владеет светодиодными лампами амстердамского аэропорта Схипхол с 2015 года и несёт ответственность за их техническое обслуживание, в то время как аэропорт платит только за электроэнергию. Платформы для покупателей предметов искусства, сервисы каршеринга, уборки дома, регулярной доставки готовой еды, платформы для оказания бытовых услуг и ремонта, биржи фрилансеров, VR-клубы — всё это уже успешные продукты. Кстати, такой подход работает не всегда, а только в том случае, если работы, которые предоставляются в рамках услуги, можно эффективно масштабировать и оптимизировать так, чтобы они не стоили слишком дорого по сравнению со стоимостью товара. Антипример — компания McKinsey, которая решила перевести обычные дозаторы мыла на постоянное сервисное обслуживание отвечать за их наполнение, ремонт и замену. На практике оказалось, что стоимость такого обслуживания значительно выше и самого мыла, и дозаторов для него, из-за чего проект оказался коммерчески невыгоден для заказчиков. Где деньги?
То есть компании будут регистрироваться на нем и публиковать сведения о своих продуктах, а пользователи смогут выбрать в приложении необходимые продукты и приобрести их дешевле, чем в магазинах. Или вовсе бесплатно. Реклама В сервис планируют внедрить нейросеть, которая будет самостоятельно определять, какие из товаров в базе могут остаться нераспроданными, и снижать стоимость.
Выполняя многие уже ставшие привычными действия, мы сталкиваемся с сервисами и оцениваем их по разным критериям. Вместе с руководителем А-Клуба — делового сообщества Альфа Банка Алиной Назаровой рассказываем о том, как современный сервис становится больше, чем просто утилитарным инструментом для пользователя. Комфортно ли вы чувствовали себя, впервые пользуясь сервисом доставки? А глобальные обновления любимых приложений встречаете с радостью или с тоской вздыхаете по старому интерфейсу? Новые решения часто вызывают недоумение — алгоритма, к которому вы привыкли, больше нет, а спросить совета не у кого. Но это не значит, что нестандартных инструментов стоит избегать, ведь именно благодаря таким решениям появились электрокары, социальные сети и возможность мгновенно перевести деньги друзьям или родителям.
Специально для участников А-Клуба Альфа-Банк предлагает надежные и новаторские стратегии. Например, альтернативные инвестиции: в фонды недвижимости, стартапы и даже золото или бриллианты. Справятся даже новички — членам А-Клуба доступна эксклюзивная аналитика по глобальным рынкам и помощь инвестиционного консультанта. Алина Назарова: А-Клуб объединяет владельцев крупного частного капитала в закрытое сообщество. Мы предлагаем им лучшие финансовые и инвестиционные возможности и особый клиентский сервис. Члены А-Клуба и участники нашего делового сообщества первыми получают доступ к наиболее инновационным финансовым технологиям.
Обращения не теряются и хранятся в единой базе данных. Интеграции с рекламными и CRM системами Позволяют автоматически собирать данные и аналитику без потерь и следить за эффективностью маркетинга из единого интерфейса. ОМНИвиджет на сайте Позволяет не терять заявки и увеличить конверсию сайта. Универсален и прост в настройке. Единое рабочее место сотрудника Кросс-платформенное рабочее место со всеми текстовыми и голосовыми каналами для общения с клиентом в едином интерфейсе. С каждым пользователем работает отзывчивый личный менеджер. Смотреть все видео Скрыть видео IP-телефония помогает повысить продажи Офисная телефония давно переросла статус обычного инструмента для голосового общения.
Бизнес-тренд: продукт как сервис
Очень благодарен спикерам-представителям разных компаний за открытость и готовность делиться опытом. Много идей и инсайтов забираем с собой! Большой спасибо организаторам! Кайыр Кощигулов директор по развитию и цифровизации BI Service Хорошая, теплая встреча в кругу единомышленников, небезразличных, мотивированных профессионалов в управлении недвижимостью. Отдельно порадовала качественная подготовка докладов.
Сказать, что я впечатлен — это ничего не сказать!
В сервисе доступен самовывоз, за который даже обещают скидку. И покупатели едут сами за почти просрочкой в стремлении сэкономить и на доставке. Онлайн-магазин Vsrok , продающий товары с «подходящим сроком», открылся в 2021 году, позиционируется он как первый продуктовый дискаунтер европейского уровня. Получается, что интерес к таким продуктам появился задолго до социального напряжения, вызванного политическими событиями.
Испытания проводились по 60 критериям, каждый из которых решением технического комитета Роскачества получил свой вес в общей сумме баллов, что позволило сформировать максимально объективную оценку. Оценивая самую важную потребительскую характеристику — функциональность, специалисты Роскачества проверяли корректность поиска товаров, фильтрацию наличие и работоспособность наиболее важных фильтров: по цене, рейтингу, производителю и стране производства , сортировку, информативность карточек товаров, возможность создания шаблонов продуктовых наборов и доступность различных вариантов оплаты. Одной из основных причин, побуждающих россиян заказывать продукты онлайн, а не идти в супермаркет, является удобство оформления заказа. Оно оценивалось экспертами по семи параметрам, среди которых: простота и качество навигации, помощь в приложении, рекламные материалы сторонняя реклама отсутствует во всех приложениях , адаптация для людей с ограниченными возможностями и многое другое. Так как все приложения для заказа продуктов имеют дело с платежными данными, особое внимание экспертов было уделено финансовой безопасности. С помощью различных специализированных сервисов и программ приложения проверялись на наличие возможных уязвимостей и вредоносных программ.
Одна из таких программ — Wireshark, с помощью которой эксперты захватывали весь трафик, который пересылает исследуемое приложение, и анализировали его на наличие незашифрованных данных.
Удобный и понятный блок FAQ превентивно отрабатывает множество запросов аудитории. Бывает, что FAQ составляет продакт или сам владелец бизнеса, а аудитория всё равно задаёт типичные вопросы в комментариях и чате службы поддержки. Это значит, что ответам не совсем понятны. Тут поможет хороший редактор.
Бывает наоборот: редактор или райтер составляет FAQ, недостаточно хорошо проконсультировавшись с фаундером или продактами. Такая написанная по верхам справка не помогает решать проблемы клиентов, они снова обращаются в поддержку с типичными запросами. Лучше всего, когда ответы на самые популярные вопросы составляет тандем из редактора и продакт-менеджера. Редактор обеспечит ответам понятность, а продакт — корректность информации о продукте. Разместите FAQ на самом видном месте страницы бизнеса: в шапке профиля или закреплённом посте группы.
Клиенты легко найдут ответы и будут вам благодарны, а служба поддержки компании разгрузится от лишних заявок. Эмоции и персонализация Многие компании общаются с клиентами формальными скриптами. Рады, что вы выбрали нас. Жаль, что вы столкнулись с проблемой. Такие ответы не «влюбят» клиента в бренд и не поспособствуют повторной покупке.
Аудитория видит, что это скрипт, клиент не чувствует себя важным и особенным. Кроме того, один из главных трендов клиентского сервиса в соцсетях — персонализация ответов. Оригинальные и дружелюбные ответы брендов в соцсетях собирают сотни ретвитов, помогают привлекать новую аудиторию. Поэтому от скриптов и сухих ответов лучше отказаться. Посмотрите, как пользовательский негатив отработали в Тинькофф.
Эмоционально, живо и персонализировано. Поэтому клиент не зол, а относится к проблеме с пониманием. Команда Главное качество оператора соцсетей и комьюнити-менеджера — желание помогать. За это качество отвечает эмоциональный интеллект: умение обращать внимание на чувства других. Отсутствие эмоционального интеллекта у комьюнити-менеджеров приведёт к конфликтам с клиентами.
Проверить эмоциональный интеллект помогает тест Холла , он занимает всего 4 минуты. Можно попросить кандидата на должность комьюнити-менеджера пройти его.
"Мультифактор" разработал отечественный push-сервис
О сервисе Прессе Авторские права Связаться с нами Авторам Рекламодателям Разработчикам Условия использования Конфиденциальность Правила и безопасность Как работает YouTube. Генеральный директор Nvidia Дженсен Хуанг считает, что роботы-гуманоиды вскоре станут массовым продуктом, произведя революцию в различных отраслях. Сервис работает на рынках платформ клиентских данных (CDP), решений искусственного интеллекта для бизнеса и услуг b2c. Директор дивизиона b2b-продуктов «Салют» Сбербанка Денис Афанасьев представил на форуме финансовых инноваций FinNext бесплатный сервис для видеоконференций Jazz by.
Исторический лидер
- Исторический лидер
- Каталог акций «Продукт Сервис» - Продукт Сервис
- Цифровые карты вчера, сегодня, завтра
- Медиа и развлечения
Роскачество проверило мобильные приложения сервисов по доставке продуктов
| Клиентами сервиса «Пакет» стали более 1,1 миллиона человек - X5 Group | Специально для Подружки Сервис Плюс разработал укороченную полку. |
| Клиентский сервис: тренды 2024 года | сервис мониторинга и анализа цен конкурентов в удобной форме. Сравнить цены конкурентов и определить цену на свои товары, оперативно корректировать цены в ответ на. |