Сбербанк разработал и внедрил уникальное технологическое решение, благодаря которому у клиентских менеджеров Sberbank CIB, корпоративно-инвестиционного бизнеса Сбербанка. Зарплата старшего менеджера в Сбербанке Менеджеры Сбербанка получают достойную зарплату, которая зависит от уровня должности и опыта работы. Вице-президент Сбербанка Андрей Шаров уклонился от ответа на острый вопрос на молодежном форуме «Территория смыслов».
Работа в Сбербанке. Зарплаты менеджеров и планы продаж
Обязанности: В команду банка ВТБ требуется менеджер по работе с клиентами. Старший менеджер в Сбербанке — это профессионал, который не только занимается продажей продуктов и услуг компании, но и консультирует клиентов по всем вопросам; Зарплата старшего менеджера зависит от уровня должности и опыта работы. Работала с клиентами в офисе Сбера, инспектором в отделе по работе с персоналом, менеджером по обучению. Клиентский менеджер по работе с предприятиями малого бизнеса (банковские гарантии, кредитование).
Ещё один повод сказать спасибо: сотрудники астраханского Сбера поделились клиентскими историями
Менеджер по работе с ключевыми клиентами (KAM), направление Food. Что нужно делать. Преимущества работы старшего клиентского менеджера в Сбербанке Работа старшего клиентского менеджера в Сбербанке предлагает множество преимуществ и возможностей для профессионального роста.
Правила комментирования
- Клиенты СберПремьер могут назначать встречу с личным менеджером в СберБанк Онлайн
- Топ-менеджер Сбербанка не смог ответить почему кредиты в России дороже и предложил послушать музыку
- Менеджер по работе с клиентами в СБЕРБАНК: отзывы о работе. Зарплаты.
- Адовые условия работы в Сбербанк…
- Менеджер по работе с клиентами
Спасибо, ваш вопрос отправлен. Скоро он будет опубликован
- Похожие вакансии
- Старший клиентский менеджер в Сбербанке: что это за работа и сколько там платят?
- Старший менеджер по работе с клиентами в Сбер
- Работа в Сбербанке. Зарплаты менеджеров и планы продаж
- Клиентский менеджер Сбербанк Премьер |
Сбербанк сокращает менеджеров по решению проблем клиентов в отделениях
Среди основных обязанностей специалистов в отношении клиентов своего сегмента: консультировать своего сегмента по поводу банковских продуктов; продавать банковские продукты; организовать обслуживание для построения долгосрочных отношений соответствующие банковские операции, решение текущих и проблемных вопросов ; привлекать новых клиентов; собирать и верифицировать базовый пакет документов по продаваемому продукту; вести документы по сделкам; помогать при взаимодействии с другими подразделениями банка. Условия работы и заработная плата Менеджерам по работе с клиентами Сбербанк предлагает официальное трудоустройство, ДМС, корпоративное обучение. Должность предполагает возможность карьерного роста как по вертикали или по горизонтали переход в смежные специальности, другие отделения и даже города.
Оказалось, что фразы, написанные для "голоса" и просто переложенные в текстовый канал, звучат настолько плохо, насколько это вообще можно представить. Сухо, не связанно друг с другом. Когда в этой формуле есть человеческий голос — это одно, но, когда это чисто текст, тональность совершенно иная. У нас молодые ребята работают в контактных центрах, средний возраст — 24 года. И я была более чем уверена, что все они умеют хорошо общаться в чатах и делают это совершенно не так, как происходило в официальном чате банка. Нашей задачей стало максимально раскрепостить диалоги и дать возможность людям писать от себя, добавить шутку от себя, если она уместна. Из "официоза" и "сухарей" мы сделали чат с живыми людьми.
Создать культуру общения с клиентом можно только тогда, когда культура общения выстроена внутри организации. Поэтому мы ведем большую работу: например, создали обучающие программы по тональности коммуникаций, перевели внутренние коммуникации с сотрудниками в формат комиксов и сериалов, запустили геймификацию. Также мы внедрили оценку тональности взаимодействий с клиентами и с коллегами — светофор из четырех цветов-тональностей красный, желтый, зеленый и бирюзовый — и привязали к ней мотивацию сотрудника. Как удается обеспечить круглосуточную поддержку? Кажется, что это огромная цифра, но, учитывая сколько звонков и обращений к нам поступает сейчас, в пандемию, в дни пиковой нагрузки хочется удвоить число людей, консультирующих клиентов. Для того чтобы быть на связи 24х7, наш контактный центр организован по распределенной, в том числе часовой модели и разбит на восемь локаций по всей стране. В России мы охватываем 11 часовых поясов, что позволяет нам помогать всем клиентам, вне зависимости от их места жительства и времени суток. По количеству отработанных обращений? Помимо классического красно-желто-зеленого сочетания, есть наша мечта — это бирюзовый.
Когда — "Вау! Раньше сотрудник контроля качества проверял по каждому оператору примерно 10 разговоров в месяц, и мы прекрасно понимали, что эту оценку сложно назвать релевантной. Это субъективно и нерепрезентативно прежде всего для самого сотрудника. Мы поставили себе задачу по-другому: с одной стороны, нарастить объективное понимание того, насколько качественно мы работаем, с другой стороны, чтобы у сотрудников было доверительное отношение к системе оценки качества. Чтобы они понимали, здесь нет субъективного подхода и оценки конкретного контролера по 10 звонкам, а есть объективная история. Здесь мы прошли большой путь. Внедрили автоматизированную систему интеллектуального управления качеством, основанную на синергии высококвалифицированных специалистов в области клиентского сервиса и Data Science, передовых технологий, данных и алгоритмов искусственного интеллекта. В первую очередь подобный подход дал нам большой скачок для понимания, в каких процессах люди у нас ошибаются, в каких продуктах, где и что надо поправить. При этом мы получили более доверительное отношение со стороны команды к автоматической оценке качества.
Ручную оценку качества мы не убрали, но к ней прибавился большой пул автоматической оценки с ML-моделями. Эта технологическая история вывела нас на совершенно новый уровень контроля качества. Важно сказать, что, помимо интеллектуальной системы контроля качества, мы разработали score-модели, которые определяют надежность сотрудников. Ряд сотрудников мы вообще не оцениваем, потому что знаем, что по большому набору параметров эти люди вне зависимости от оценки работают хорошо и будут работать хорошо, предоставляя день за днем суперкачественный сервис. Это очень сильная мотивация. Фактически человек оказывается в "зеленой зоне" доверия. Он может позволить себе работать более расслабленно, не думая каждую секунду, что его разговор контролируют. Это дорогого стоит. Это уникальная собственная разработка банка, она сейчас проходит сертификацию на патент.
Что это такое? В режиме диалога происходит анализ речи клиента и оператора, алгоритмы машинного обучения формируют оператору рекомендации по продолжению разговора.
Нет нормальных обучающих курсов. Есть квартальная оценка сотрудников, на которой, почти всегда у тебя будет СС, даже если ты овер перформил. Текущий сотрудник Стаж в компании: от 1 года до 3 лет. Менеджер по найму.
Иногда для этого они действуют «не по инструкции». Главное — просто по-человечески вовремя прислушаться к человеку и очень хотеть ему помочь. Мы помогаем уберечь сбережения наших клиентов от мошенников… Мария, старший менеджер по обслуживанию Приходит к нам в офис клиентка — взволнованная пожилая женщина. Ей очень срочно нужно было снять с карты денежные средства. Она хотела снять все свои деньги —50 000 рублей, и тут же собиралась их кому-то перевести. Это само по себе не очень обычно. Но особенно нас насторожило, что женщина всё время взволнованно разговаривала по телефону. Решили аккуратно расспросить клиентку. Выяснилось, что женщине позвонил племянник и просил срочно перевести деньги на лечение тяжелой болезни. Мы знаем, что это довольно часто используемый мошенниками сценарий обмана— выдают себя за родственников и вытягивают деньги. Особенно часто на такие уловки попадают пенсионеры. Руководитель офиса присела вместе с клиенткой на диванчик, дождалась очередного звонка, сама взяла трубку и задала «племяннику» пару простых вопросов — о дате рождения и адресе «тёти».
Ещё один повод сказать спасибо: сотрудники астраханского Сбера поделились клиентскими историями
| Вакансии и работа клиентским менеджером сбербанка без опыта в Москве | Поиск работы с ГородРабот.ру | Клиенты Сбера, входящие в сеть премиального обслуживания СберПремьер, теперь могут сами назначить встречу с личным менеджером в мобильном приложении СберБанк Онлайн. |
| Сбербанк сокращает менеджеров по решению проблем клиентов в отделениях ► Последние новости | имеешь опыт работы в сфере продаж банковских или финансовых продуктов корпоративным клиентам. |
Требования к кандидату *
- Обязанности старшего клиентского менеджера в Сбербанке
- Сбербанк России
- В Сбере назначили нового главу розничного направления по работе с клиентами
- Условия работы
Вакансии и работа клиентским менеджером сбербанка без опыта в Москве
Внедряя новые технологии, мы приняли важное решение по маршрутизации запросов: на самые простые отвечают боты, на более сложные — человек. Параллельно обучаем наших клиентов пользоваться digital-сервисами, чтобы они могли самостоятельно совершать операции в Сбербанк Онлайн и у них не было потребности звонить или писать нам. Принято считать, что работа в контактном центре — для студентов. Я начинала карьеру в 2001 году с позиции сотрудника контактного центра, и уже тогда контактный центр был не просто "звонилка". Мы решали достаточно объемный и сложный перечень вопросов.
Прошло почти 20 лет. С каждым годом растет сложность и вариативность вопросов, объемность тематик, появляются новые направления и продукты, в изучении которых можно и нужно развиваться. Так что для меня контактный центр — место экспертизы для клиентов и развития для сотрудников. Последние три года мы наблюдаем, как из структуры вопросов "уходят" простые тематики и продолжает расти доля сложных.
Так, например, баланс банковской карты клиент теперь может узнать только у голосового бота или в Сбербанк Онлайн. А сотрудники отвечают на сложные вопросы по инвестициям, страхованию или обучают клиента работать с мобильным приложением. Мы нуждаемся в людях, несмотря на активное использование ботов. Сегодня мы растим экспертизу внутри, вооружая людей технологиями, в том числе и на базе искусственного интеллекта, повышая их профессионализм и формируя новые навыки.
Уже сейчас у нас создано много рабочих мест по специальностям, которые востребованы на рынке: финансовые консультанты, дистанционные клиентские менеджеры, сурдопереводчики, разметчики и сценаристы, специалисты по работе с данными. Все это в том числе дает нам возможность не сокращать людей, а наоборот, укрупнять и усиливать команду. Для каждого города, где работают наши контактные центры, мы являемся мощным работодателем и выполняем большую социальную функцию. Это и налоги в региональный бюджет, и конкурентная зарплата, и социальный пакет для людей.
Поэтому у нашего бота в IVR женский голос. Это неслучайно. Исследования натолкнули нас и на изменение тональности общения. Один из общемировых трендов — деформализация коммуникаций, и мы тоже меняем подход, формат, тональность диалога, чтобы оказаться с клиентом на одной волне.
Оказалось, что фразы, написанные для "голоса" и просто переложенные в текстовый канал, звучат настолько плохо, насколько это вообще можно представить. Сухо, не связанно друг с другом. Когда в этой формуле есть человеческий голос — это одно, но, когда это чисто текст, тональность совершенно иная. У нас молодые ребята работают в контактных центрах, средний возраст — 24 года.
И я была более чем уверена, что все они умеют хорошо общаться в чатах и делают это совершенно не так, как происходило в официальном чате банка. Нашей задачей стало максимально раскрепостить диалоги и дать возможность людям писать от себя, добавить шутку от себя, если она уместна. Из "официоза" и "сухарей" мы сделали чат с живыми людьми. Создать культуру общения с клиентом можно только тогда, когда культура общения выстроена внутри организации.
Поэтому мы ведем большую работу: например, создали обучающие программы по тональности коммуникаций, перевели внутренние коммуникации с сотрудниками в формат комиксов и сериалов, запустили геймификацию. Также мы внедрили оценку тональности взаимодействий с клиентами и с коллегами — светофор из четырех цветов-тональностей красный, желтый, зеленый и бирюзовый — и привязали к ней мотивацию сотрудника. Как удается обеспечить круглосуточную поддержку? Кажется, что это огромная цифра, но, учитывая сколько звонков и обращений к нам поступает сейчас, в пандемию, в дни пиковой нагрузки хочется удвоить число людей, консультирующих клиентов.
Для того чтобы быть на связи 24х7, наш контактный центр организован по распределенной, в том числе часовой модели и разбит на восемь локаций по всей стране. В России мы охватываем 11 часовых поясов, что позволяет нам помогать всем клиентам, вне зависимости от их места жительства и времени суток. По количеству отработанных обращений?
Какая зарплата будет у вас — зависит от города, опыта, управляющего филиалом и тд. Посмотрите на возможных коллег, узнаете точно по окладу и тд. Займет максимум час вашего времени. Требования для вакансии Требования довольно умеренные и общие — образование от среднего, грамотная речь, опрятный внешний вид.
Оформление на работу официальное, поэтому нет проблем с зарплатой в конвертах и тд. Итоги Работа менеджером в Сбербанке неплохая, текучки сильной нет и все держаться за места в клиентском обслуживании. Есть плюсы и минусы, но все довольно индивидуально. Есть негативные моменты, но в целом работа мне нравится. Хороший коллектив и много веселых моментов.
Хотя коллектив там полный ад. Меня там за человека даже не считали. Как в конслагери побыла. Ну потом меня переводят в другое отделение, где просто все совсем по другому, замечательные коллектив.
И я вся радостная бегу в кадры, устраиваться на работу уже. И тут выясняется интересное, что они потеряли мой ученический договор, но деньги они мне выплатят в чем они очень уверяли меня. И вот сижу жду, не ответа на мои звонки.
Людям зачастую необходимы живая консультация и помощь в обучении пользованием сервисом.
Понимая это, мы стремимся, чтобы каждый сотрудник офиса знал о продуктах и сервисах не из инструкции, а из личного опыта. Пользовался услугами банка, продуктами и сервисами нашей экосистемы. Их основная задача — прежде всего обучать финансовой грамотности, чтобы клиент осознанно делал выбор в пользу того или иного продукта, а также безопасно пользовался удаленными каналами обслуживания. Мы хотим, чтобы клиент приходил в банк за экспертизой по важным для него темам: как управлять своими финансами, как защитить себя от действия злоумышленников, как подготовиться к выходу на пенсию.
Кредитная организация присоединит к своей системе авторизации Delivery Club и «Ситимобил» — Не пострадает от нововведений традиционное банковское обслуживание в офисах? Наоборот, появление новых услуг в наших офисах потребовало от нас пересмотреть и сам формат традиционного офиса и роли наших сотрудников. Мы активно экспериментируем с новыми форматами обслуживания и находимся в активном поиске наиболее комфортных форм взаимодействия с клиентом. В том числе в части создания открытой безбарьерной среды, изменения восприятия клиентами отделения банка как места, где проводятся только финансовые операции, а также превращения нашего офиса в центр общения и получения нового опыта.
Пилот с McDonalds не единственный в этом направлении. Мы активно изучаем этот рынок и видим в нем большой потенциал дополнительного привлечения клиентов. В следующем году этот сервис массово появится в сети. Наши сотрудники еще больше ориентированы на помощь клиентам в освоении новых банковских и небанковских сервисов, консультирование по сложным финансовым продуктам и выстраивание с нашими клиентами долгосрочных отношений.
Поменяется и формат обслуживания: если раньше это чаще всего было стационарное рабочее место, то сейчас за чашкой кофе или чая можно на планшете оформить любую услугу в любой точке офиса. Однако первым такую функцию реализовал «Тинькофф» ещё в 2014 году — Я бы сказал, местом, где вам всегда помогут. Мы стараемся быть рядом с клиентом. Наряду с традиционными офисами в текущем году мы активно развиваем проект «Банк на работе», своего рода офис на выезде.
Наши зарплатные клиенты на своем рабочем месте с помощью выездного клиентского менеджера могут получить консультацию и оформить не только банковские продукты, но и продукты экосистемы Сбербанка. В следующем году мы планируем сделать данный сервис более доступным для любого клиента банка. Клиент сможет пригласить к себе специалиста банка, получить консультацию и оформить интересные для него сервисы и продукты там, где это ему удобно.
Клиентский менеджер Сбербанк Премьер
Что нужно делать. Зарплата старшего менеджера в Сбербанке Менеджеры Сбербанка получают достойную зарплату, которая зависит от уровня должности и опыта работы. Вице-президент Сбербанка Андрей Шаров уклонился от ответа на острый вопрос на молодежном форуме «Территория смыслов». Сотрудникам, которые постоянно взаимодействуют с клиентами, например менеджерам по обслуживанию или операционистам, действительно нужно соблюдать дресс-код. Написать в чат «СберБанк» в разделе «Диалоги» в СберБанк Онлайн (уточните возможность у персонального менеджера).
"Не того выбрали": менеджер Сбербанка попыталась украсть 30 млн рублей у влиятельного клиента
| Telegram: Contact @jobs_here | Николай Васёв перешел на должность старшего вице-президента Сбербанка и возглавил новое направление по работе с розничными клиентами. |
| Telegram: Contact @jobs_here | Расскажу о работе в Сбербанке в должности Клиентского менеджера по работе с клиентами малого бизнеса. Лучшие Кредитные карты1. |
| "Не того выбрали": менеджер Сбербанка попыталась украсть 30 млн рублей у влиятельного клиента | вакансии и работа в компании Сбербанк России. |
В Сбере назначили нового главу розничного направления по работе с клиентами
Сбер первым запускает новейшие, эффективные цифровые решения для бизнеса и по праву является обладателем премии «Компания будущего». Сбербанк насчитывает 86 филиалов в России, а также 24 501 офисов и 283 передвижных пунктов кассовых операций в РФ. Адрес организации:Россия, Москва, 117997, ул.
Обязанности: Проводит пилотные проекты с качественной обратной связью по их реализации Презентует продукты корпоративным клиентам и отвечает за полный цикл сделки по продаже корпоративной пенсионной программы клиентам Отвечает за выполнение плановых показателей по продаже продуктов корпоративным клиентам в разрезе новый бизнес и портфель Исследование рынка продуктов пенсионной отрасли и смежных отраслей Анализ потребностей клиентов в разрезе сегментов Принимает активное участие в разработке и продвижении продукта Контроль отклонений и корректировка плана работ Принимает участие в тестировании новых технологий, решений и продуктов. Разрабатывает, запускает и модифицирует продукты и процессы Требования: Высшее образование финансы и инвестиции будет являться преимуществом ; Умение найти индивидуальный подход к клиенту; Умение управлять конфликтными ситуациями; Опыт активных продаж финансовых и страховых продуктов будет преимуществом; Уверенный пользователь ПК; Навык работы в условиях многозадачности; Аналитическое мышление.
Очень хорошо будет иметь высшее экономическое для амбициозных людей. Что можно было бы улучшить Выявлять тестами и разговорами с специалистами по развитию амбиции людей, чтобы люди у которых горят глаза и которые готовы нести настоящую пользу компании были замечены, а не оставались подавленными руководством не желающими лишаться исполнителя дабы не искать ему замену.
Представьте, пришел человек получить карту, а вам надо втюхать ему кредит, страховку, и еще какую нибудь приставку для тв или сим карту. Но если рук хороший и лояльный, то условия те же, просто будут меньше ругать. По зп все индивидуально, мне например за мои нервы и дергающийся глаз было очень мало. График тоже индивидуальный в каждом офисе.
В Сбере назначили нового главу розничного направления по работе с клиентами
— Чтобы связаться с нашим менеджером, клиенту нужно зайти на специальный сайт под своим SberID. Забота о своих клиентах является для Сбербанка главной ценностью и проявляется во всем, что делает банк: совершенствует свои финансовые и цифровые. Сервисные менеджеры в Сбербанке работали с теми клиентами, которые не смогли получить помощь у операциониста или консультанта.
Как сотрудники Сбербанка помогают клиентам в нестандартных ситуациях
Сервис позволяет клиентам управлять встречами - переносить и отменять их, планировать сразу несколько. Также он синхронизируется с календарем в смартфон пользователя. Сеть СберПремьер обслуживает более 2,2 млн клиентов.
Ещё и продавать должны, в процессе обслуживания, отрабатывать возражения и сомнения, и все делать быстро, очень быстро- обслужить, продать, и все это за несколько минут, очередь и красную тактику ведь никто не отменял! Болеть нельзя, нет больничных! Семья, да забудьте про неё, жить на работе придётся! И отпуск тоже не планируете, могут без совести перенести!
Чтобы этого не произошло, женщине сказали срочно снять все деньги с карты в Сбербанке и ждать дальнейших указаний. Женщине мы разъяснили, что Служба безопасности банка не обзванивает своих клиентов, что это мошенники и одна из их схем обмана. Таким образом, сотруднику удалось уберечь деньги клиента от потери.
Передо мной стояла женщина, и было слышно, что ей по телефону буквально диктуют, что и где нажимать. Ну, бывает. И тут я понимаю из разговора, что её телефонный собеседник говорит, что он из службы безопасности Сбербанка, а ей надо подключить мобильный банк.
Сказал ей, чтобы положила трубку и не слушала того человека, потому что это — мошенник. Она как под гипнозом. Еле уговорил!
Дело было в том, что ей пришло SMS —карта заблокирована и нужно перезвонить на такой-то номер. Я ей объяснил, что это сообщение не с номера 900, а значит, его прислал мошенник. Она тут же попробовала снять деньги с карты, и, конечно, всё получилось, карта не была заблокирована.
Самый популярный способ, которому меня научил коллега, — подключать автоплатежи. Он, например, придумывал домашние телефоны и подключал бабушкам эти автоплатежи, чтобы оплачивать вымышленные телефоны. Если клиент проводит в очереди больше десяти минут, его талон в системе загорается красным.
В компании также проводят ежеквартальное ревью сотрудника, на основе которого его либо дополнительно поощряют, либо увольняют это если он получает оценку «Е». В основном сотрудники получают «С». Интересно, что вдобавок к этому они должны оценить сами себя: если их видение не совпадёт со мнением начальства, с ними проведут беседу.
Про градацию ежеквартальных оценок График и условия труда Клиентский менеджер работает 40 часов в неделю. Формально рабочий день начинается после входа в систему под учётной записью. Заранее этого делать нельзя, иначе программа засчитает это за переработку.
В таком случае сотрудника либо отправят раньше домой, либо попросят прийти позже на следующий день. Обычно приезжать нужно за 15 минут до смены, но в остальном всё зависит от руководителя. Некоторые проводят часовые неоплачиваемые летучки — иногда ещё и вечером.
Каждое утро ты приходишь на планёрку и 40 минут слушаешь крики и оры руководителя о том, какие плохие менеджеры не продают восхитительные продукты. Какие все плохие, что медленно обслуживают [то есть] кучу предложений по технологии ты должен умудриться рассказать за 5 минут.